缺陷或商机？ |
您是否知道产品问题不一定会让您的客户感到不满？至少从长远来看并非如此。相反，他们可以提供一个机会，将客户转化为您的客户服务的传播者。
想想这种常见的情况：您启动计算机，准备工作（或玩游戏或发送电子邮件 - 我们不会告诉），并且在你可以开始你打算做的任何事之前，你的防病毒软件会告诉你它需要更新它的病毒定义。
你的第一反应是愤怒还是失望，因为他们的软件还没有阻止这些病毒？更有可能的是，它在中断时会受到轻微的刺激，通过确保软件现在可以更好地保护您的计算机，您可以感到更安全，并且反病毒软件公司已将其品牌名称与其相关联。在你的工作站上，没有安全感。这种软件即服务（SaaS）实际上为客户问题的实时技术解决方案提供了其部分竞争优势。
服务恢复悖论
虽然没有商业利益的故意允许其产品中的缺陷，考虑一下如果你开始把每一个客户投诉视为一个闪耀的机会，你的业务将会发生什么变化。服务研究人员称之为“服务恢复悖论”。在某些情况下，客户实际上会感到更忠诚，更满意，并且愿意在成功解决失败后向其他人推荐您的公司，而不是使用功能完善的产品。研究表明，有两个领域会影响失败是否会导致客户或多或少满意：
问题的性质（严重还是轻微）以及它是否表明您的组织存在问题模式
- 组织对客户投诉的反应以及问题是否得到解决
- 问题本身<2007年>在2007年的一项研究中，Magnini et al。人。在客户看来，发现几个问题对于是否可能解决问题至关重要：
是失败还是问题严重或轻微？
这是客户在您的组织遇到的第一个问题，还是这是一系列问题中的最新问题？
- 是否由组织控制范围内的事件导致的失败？
- 轻微的，组织控制范围之外的异常问题最可能导致客户对公司的不满，即使他们不能完全解决。另一方面，由于公司经营方式特有的问题导致的严重问题，重复问题和问题很可能会增加客户的不满，无论问题本身是否得到解决。
- 贵公司的回应
解决
客户问题的含义是什么？通常，我们从确定引发投诉的技术问题的角度考虑。但这只是“解决”问题 - 解决 这意味着您的客户会关闭。 具体来说，客户希望感觉到有人以同情和尊重的态度聆听他，试图解决他的问题，并认为他的问题得到了公司的重视。 您的一线员工需要接受培训并鼓励他们尽一切努力来实现这一决议，表现出同情心，承认并拥有问题，并提供补偿除了实际解决问题。这意味着对他们进行教育，授权他们做出快速决策，并在他们接下来的时候为他们提供支持。
有人说，“生活是百分之十发生在你身上，百分之九十你用它做了什么。”用“客户服务”取代“生活”，你有一个伟大的商业成功的口头禅。
来源引用
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VP Magnini et。 “服务恢复悖论：正当理论还是冒烟的神话？”，服务营销杂志 21，no。 3（2007）：213-225。
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