您是否提供突出的客户服务？ |

几乎所有的企业都有一个面向客户的方面。餐厅有服务员和收银员。精品店有店员。软件公司有项目经理，销售人员，有时还有整个客户服务部门。即使是B2B公司也需要一个联系点来提供解决方案。

通常，这些员工意味着一个被认为是积极的公司和一个看起来不在乎的公司之间的差异。

为此每个企业都应该了解面向客户的员工需要什么样的技能，并且应该知道如何与客户交谈以促进积极和长久的关系。

客户想要什么？

您的客户需要您倾听他们的问题。他们真的在问什么？也许直到你把自己的需求放在一边，并把自己放在自己的位置上，这并不明显。

2011年，我在黄页（现在是hibu）担任网站项目经理。我是支付了建立商业网站的客户与hibu的网络开发团队之间的中介

这意味着每当我的一位客户遇到问题或想要在他们的网站上改变某些东西时，他们会打电话给他

这是他们已经支付的一揽子计划的一部分 - 这将允许他们规避客户服务团队，以便让具有数字营销专业知识的人员立即处理他们的问题，并且帮助他们解决问题把他们的网站放在一起尽管我负责撰稿，搜索引擎优化和设计方向，但客户服务是我工作中的重要组成部分。

这个经历告诉了我8件关于我的客户想要的东西：

1. 客户希望他们的问题得到快速解决 “高级”包应该保证这一点。毕竟，我会立即更改复制。我会安排对开发团队进行设计调整，或者我会帮助解决与客户销售代表的误解
2. 客户希望直接访问能帮助解决问题的人。 我最开心的客户是那些谁可以直接和我说话。当然，鉴于我是执行请求的人员，这非常合理。在网站建设的初始阶段，我们甚至有一位设计师接通电话与客户交谈。我们是一家大公司，像一个小公司，以合理的价格销售产品。可悲的是，设计师后来被从通话中删除，而不是客户满意度和质量方面的输出量。
3. 客户希望得到您的意见，而不是您被告知要阅读一张纸的人。有时候我有客户问我我认为是最好的选择，我不能告诉你。几乎每个人都问这个。他们不希望听到公司认为最好的东西，他们希望听到人们为公司工作的想法是最好的，尤其是考虑到你是拥有所有经验的人。会尽力帮助他们，即使这个人不一定是那个有答案的人。 他们不关心你不诚实的道歉，因为他们不知道答案，他们希望你积极主动，去找到解决问题的方法。如果我不知道如何向客户解释他们如何将他们的网络托管服务转交给我们，我将电话传递给了我的经理，或者答应给他们发送一封电子邮件，解释这个过程。
4. 客户希望您的同情 他们希望你听取他们的问题，并明白这些问题对他们很重要，不管他们对你有没有关系。他们希望你听他们。他们希望你了解他们来自哪里，然后为他们提供解决方案。
5. 客户需要可靠性 Premium团队最初工作得很好的另一个原因是客户知道该打电话给谁，他们的查询将如何处理，以及一般情况下会发生什么。后来，当公司成立了一个专门负责接收已经上线的网站的团队时，我们进一步将我们从流程中移除，我记得投诉数量在增加。有几次，我让我的客户给我发电子邮件，问我能否处理这个问题，而不是新人。毕竟，他们与我建立了关系，并且知道我的工作方式。他们很舒服
6. 顾客希望有人负责。 我无法告诉你，我与之交谈的人数多少不知道他们想要什么。他们知道他们不想要的东西 - 可能是他们在联系页面上的有限信息，或者是一个紫色的设计方案，但他们不能总是告诉我他们想要什么。他们想要我的指导和方向。他们需要专业知识
7. 客户希望知道他们的意见很重要，他们的反馈也被考虑在内。 这让他们觉得很重要。这让他们觉得他们很重要。而且，这使得公司感觉非常“人性化”。如果客户所说的东西对我做了某事的方式产生了积极的影响，我会告诉他们。
8. 虽然还有其他一些东西出现在我身上，但其基本信息是：“be人类“，”听“，”解决问题“其实是它的核心。 虽然我短暂的与客户谈话给了我一个解决别人问题的良好基础，但我也想转向那些在实际的客户服务团队中听取他们的意见

以下是Palo Alto Software的客户服务团队对您所需技能的说明

卓越客户服务的基本技能

积极的，态度可以帮助你建立与你的客户的关系 - 基于他们对完成工作能力的信心。

1。清晰和简洁

“意识到客户不知道你认为理所当然的所有技术术语和行话，所以把自己当作英语口译员的行话。” - Anton Fraga

此外，在跳到右边前听有时候少就是多。你能做的最糟糕的事情是迷惑顾客。试着首先了解他们需要什么，然后以最简单的方式解释他们需要听到的内容。没有必要向他们解释整个产品或流程，如果他们没有询问。

2。缺乏自私

良好的客户服务没有什么

与阅读剧本或沮丧，因为你的客户不会让你说你想说什么。你不重要。他们是。如果他们想谈话，让他们谈谈。让他们把它拿出来，然后，只有当你听了（你真的必须听，并且试图理解，而不是假装听）之后，你才可以说话。耐心

毫无疑问，您不时会被召唤并大吼大叫，或者有人会用您的方法挑剔，仅仅是因为他们对产品，公司或者甚至是因为他们的体验感到不满今天过得很糟糕。重要的是不要亲自接受客户的挫折感。耐心是关键。 4。倾听 的能力“在跳到你的解释之前等待一个节拍，即使你知道答案是什么。有时沮丧的顾客只是想发泄和听到。当然，这可能是一个滑坡，所以你的里程可能会有所不同。如果它失控或失去控制，就有重新控制局面的策略。仔细聆听这个问题也会使你能够给他们提供最好的解决方案或信息。客户服务不是一种尺寸。“ - Emily Hart

5。渴望帮助

“不要像你那样行事;实际上关心。即使你无法帮助他们，客户也会很欣赏，当你想帮助他们时。“ - Matt Guingrich

根据这些原则，值得记住的是，如果您使用的是客户服务，那么您不应该考虑进行销售。把自己想象成一个顾问，或者作为一个在那里帮助的人。如果您提供免费的有用反馈，如果您提供慷慨的建议，那么这些人很可能会使用您的产品（如果不是现在，将来），或者会积极地谈论您。在一天结束的时候，世界如何看待你将会成功成功的事业和坦克之间的差异。

6。能够体会

“认为你自己不仅仅是你公司的代表，而且是对顾客的倡导者。” - Anton Fraga

考虑他们的感受。试着把自己放在自己的位子上。如果你是他们，你会如何处理这个问题？你能做些什么来帮助？

7。能够建立个人联系

“我尽可能在电话和在线上尽可能地交流和善于交际。我有时会使用笑脸，我会开玩笑，我试图与客户建立联系。没有什么比讨论电话线另一端的机器人语音要求你清楚地说出关键词更多的客户服务更令人讨厌。我们尽最大努力与此相反。即使我们每天十几次得到同样的问题，感觉就像我们的声音，打字的手指在自动驾驶仪上，我总是尽我所能记住我正在和一个人说话，所以我应该像人类一样回应正在！“ - Emily Hart

8。积极主动的方法

“轻松访问并及时回复。” - Matt Guingrich

如果您答应解决问题，请在合理的时间内完成并执行。积极的态度

你的客户不想听到你的一天有多糟糕，他们不希望听到你不喜欢坐在你旁边的人，或者你午餐时吃的东西，甚至如果你不喜欢你工作的公司。不管你今天过得如何，在处理别人的问题时，你需要把它放在一边。关注他们并帮助他们以最积极的方式解决他们的问题。他们会为此记住你。别忘了，你可以在手机上听到微笑。 “

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品牌定义的客户服务就是了解您的客户需要什么以及您需要什么技能才能为他们提供这些服务。

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