客户服务是市场营销|

Seth Godin写了一篇关于Verizon的精彩文章，以及他们缺乏客户关怀。我觉得有趣的是那些有大量资金用于营销的公司，然后完全放弃了客户服务方面的东西。关于如何建立适当的系统来照顾顾客，究竟是如此困难。正如Seth指出的那样，这可能会挽救这些大公司的资金。当你致电与一家电话公司，一家航空公司或你的有线电视提供商打交道时，你必须花费超过15分钟的时间才能解决电话问题，这些公司正在亏损。当我等待40分钟，然后需要3个联合特工来处理我的旅行要求时，多少钱才会让曼联付出代价？分配营销资金来“关闭营销循环”不是更好吗？

我只是不明白这一点。对我来说，显而易见的是，公司应该跟踪所有面向客户的交互的ROI，并继续了解他们如何提高ROI。但显而易见的是，投资回报率并没有达到这个细节。在短期内，将所有产品外包给另一家公司可能会更便宜，可能在劳动力更便宜的另一个国家。但是，如果每个客户需要30分钟和3个人来解决他们的问题，是否真的更便宜？

在Palo Alto Software，我们决定不外购我们的客户服务。我们是一家小公司，并选择在我们总部工作的真实人群上花费管理费用。我们训练他们，训练他们并训练他们。我们聘用聪明人，并能做出正确的判断决定，以便我们的客户始终保持良好的照顾。我们投资于正确的工具。我们所有的客户服务团队都有无线耳机。他们可以在与传真机通话的同时与客户交谈，看他们的传真是否进入。我们建立了一个完整的电子邮件管理系统，以帮助我们的客户团队快速准确地响应客户的任何询问。 （我们觉得这个解决方案非常好，而且对于小型企业来说是必要的，我们可以免费向任何人提供这个解决方案!!! - Email Center Pro）

无论您的规模大小，还是您花在提供合适工具上的钱，所有的公司都应该将客户服务建立在营销投资回报率上。为了证明我的观点，为什么还要花钱购买一个客户？

昨天我参加了俄勒冈州尤金的田径奥运选拔赛。我在那里和我的孩子们在一起，它很热。出于安全原因，您不得将水瓶带入该地区。我看到一家美国银行的展台正在放水瓶。我是客户。我问我是否可以为2名非常热，非常年轻，非常渴的孩子加2。答案 - 没有。这只适用于那些不愿意与我们谈论成为客户的客户。 “但我是一位顾客！”对不起，我听说这些不适合你。我非常恼火，想要换银行。我是一个客户，这就是我的对待方式吗？如果我没有在美国银行存款，我的待遇会更好。

Sabrina Parsons

首席执行官

Palo Alto Software