客户关系管理（CRM）|

什么是CRM？

客户关系管理是一种信息行业术语，用于方法，软件以及通常用于帮助企业管理客户关系的互联网功能以有组织的方式。例如，一个企业可能会建立一个关于其客户的数据库，用以详细描述关系。因此，管理人员，销售人员，提供服务的人员以及可能的客户都可以直接访问信息，将客户需求与产品计划和产品进行匹配，提醒客户服务要求，并了解客户购买的其他产品。根据一个行业观点，CRM包括：

帮助企业使其营销部门能够识别和瞄准最佳客户，管理具有明确目标和目标的营销活动，并为销售团队创造高质量的销售线索。
通过优化多名员工共享的信息并简化现有流程（例如，使用移动设备接受订单），协助组织改进电话销售，帐户和销售管理。
允许与客户形成个性化关系，目标提高客户满意度和最大化利润;识别最有利可图的客户并为他们提供最高水平的服务。
为员工提供了解客户所需的信息和流程，了解他们的需求并有效建立公司，客户群和分销合作伙伴之间的关系。

CRM简史

随着电子商务的到来，电子客户也随之而来。根据Vantive，一家客户关系管理解决方案供应商，电子客户期望能够持续访问公司;通过电子邮件，呼叫中心，传真和网站。他们要求立即响应和个性化的接触。满足他们的需求对企业提出了新的要求。由于传统的企业资源计划应用程序不包括客户管理方面，因此CRM是合乎逻辑的下一步。例如，Vantive自1992年以来一直在开发和实施面向客户的应用程序。

波士顿大学教授汤姆达文波特指导安德森咨询公司战略变革研究所解释说，两种趋势已将CRM推向了前沿。首先，随着全球竞争日益激烈，产品难以与众不同，“公司已经开始从以产品为中心的视角转向以客户为中心的观念，”达文波特说，“其次，技术已经成熟指出可以将来自整个企业的客户信息整合到一个系统中的地方。 Davenport说：“直到最近，我们还没有能力管理有关客户的复杂信息，因为信息存储在20个不同的系统中。但是随着网络和互联网技术的成熟，CRM软件已经在全球范围内占据了一席之地。

为什么有必要？

许多公司正在转向客户关系管理系统，以更好地了解客户的需求。通常与数据仓库，电子商务应用程序和呼叫中心结合使用的CRM应用程序允许公司收集并获取有关客户购买历史，偏好，投诉和其他数据的信息，以便他们能够更好地预测客户的需求。目标是灌输更高的客户忠诚度。

其他好处包括：

对客户查询提供更快的响应