您如何处理您的Buzz？ |

今天上午，我们的团队处理所有即将到来的客户服务，销售和技术支持请求当他们到达办公室后，立刻就开始忙碌起来。周末我们收到了数百封来自客户的电子邮件，寻求帮助，从使用我们的在线业务计划存储和协作服务SecurePlan升级软件到我们的新版Business Plan Pro到高管团队。

周一中午现在，我们所有的数百封电子邮件都已在周末回复。我看到感谢您的信息飞入共享收件箱，这再次证明我们的团队在处理这些查询方面做得非常出色，并且仍然以卓越的客户服务和准确的答案。

这里有三个关键因素：使我们能够通过一个专门小型团队如此有效地管理传入的通信：

1。电子邮件中心专业版：我们内部开发了此解决方案，以克服共享电子邮件带来的非常明显的挑战。

多年来，我们一直在耗费大量经理的时间来分发电子邮件，只是为了让他们准备好解答并跟进。我们都知道，领导进入和参与之间的时间可能意味着高低关系比率的差异。让线索保持不动，你的潜在客户要么失去兴趣，要么因缺乏沟通而造成挫折感。是否有前景曾告诉你，他们认为他们的企业可能对你而言并不重要，因为他们没有得到及时的回应？

经理检查地址，如sales @，customerservice @和info @曾经用于每天早晨将信息转发到个人电子邮箱中，只会失去任何可见度和质量控制，或者最终产生一堆第二轮响应，这些响应需要迅速（并且通常不会）正确地传递给正确的人。

这些挑战已经完全克服 。通过Email Center Pro，我们通过电子邮件作为一个团队，将信息分配给具有正确专业知识的人员，参与有关如何最好地回答，重新使用，微调和为问题创建新答案的内部对话。客户服务速度稳步提高，令人惊奇的是精确度，质量和个性化服务同时得到提高。 2。内部即时消息（任何味道均可行 - 关键是每个人都可以使用）。

我们的客户服务团队通过我们的网站接听电话，回复电子邮件，打出电话以及与客户现场聊天。随着所有这些同时沟通的线路不断开放，我们如何相互合作分享最佳实践，就答案进行协作并快速提供准确的答案？我们通过即时消息的方式与队友，其他部门，经理，董事，甚至我们的C级高管进行交流。实时通信和实时协作意味着正确的答案可以在没有停滞时间，呼叫升级和任何形式的运行的情况下提供给正确的客户。

3。 Empowerment。

由于重要性，我最后保存了这个文件。授权是构成我们面向客户的团队的所有正常日常人员的关键，他们在工作环境中扮演超级明星。如果没有授权我们的员工单纯依靠帮助实现客户目标做出决策，我们可能会花费大量预算，主要工程资源以及无休止的时间对员工进行培训，以使用基础架构和工具，这最终会导致业务流失并使现有客户受挫。我们面向客户的团队成员作出决定并知道他们始终得到支持的能力是您处于等待状态，与多个层级和部门进行对话以及通常接受差的服务与获得正确的权限之间的差异马上回答，第一次。

找到您的平衡并快速找到它，因为授权员工拥有的好工具就等于真正的成功。

Jake Weatherly

客户体验总监

Palo Alto Software