处理客户投诉的最佳方法|

如果您正在考虑创办一家小企业或刚刚启动，那么梦寐以求的客户服务无疑是您的重点。

您希望您的客户来远离您的公司在尽可能好地看到您的体验。在最佳情况下，他们中的大多数不仅会成为回头客，还会热情地向他人推荐您的产品或服务。

然而，这说起来容易做起来难。处理客户投诉可能很困难，尤其是当您开始新业务时。不管怎么说，批评可能会对你的小企业的发展非常重要。即使顾客不一定会给你容易的吞咽反馈，学习看过去的苛刻言辞，并听取有效的投诉和改进建议是至关重要的。

不要担心！以下是您需要知道的轻松处理客户投诉的方法。

如何看待过去的消极情绪

开始新业务可能会很恐怖。将你的时间，精力和财力投入到一项可能不是确定的事业中，这可能会令人生畏。然而，客户投诉不应该增加任何压力。人们有时会选择不追求好主意的原因列表上，人们担心失败率很高。对于某些人来说，批评或投诉可以被视为失败 - 但事实并非如此。他们其实恰恰相反;他们是一个改进的机会。

也许你听说过其他企业老板关于“他们最糟糕的客户”的恐怖故事，但你应该知道这些类型的情景是罕见的，但难忘。发生的时候，请记住，即使是在不善于交付的情况下，您的抱怨客户也会提供宝贵的信息，告诉您如何改善您的业务和客户服务方式。如果您以这种方式看待投诉，那么您可以更好地为自己和团队做好准备，以应对任何具有挑战性的对话。

与您的团队坐下来，列出您可能会收到或您已经收到的实际问题或投诉派出。集思广益的方式来恭敬地解决最具挑战性的场景。通过这种方式，当所有困难的事情都以您的方式完成时，您都准备好了。

在客户服务部门工作了十年以上，我无法告诉您我有多少尴尬的互动。我有客户大叫，使用不好的语言，并亲自攻击我。尽管如此，如果我回想一下发生这种事情的确切例子，我真的只能想到几次让我真正感到不安的互动。在大多数情况下，我觉得我拥有处理困难呼叫所需的工具和经验。尽管对于一些升级的例子，我感到完全失去了。回顾一下，当我没有经过适当的训练时，我不确定要做什么的时候通常会出现。作为一个成长中的企业的领导者，尽管谈论最艰难的电话中最高的1％，即使它们很少，也会对员工的信心产生重大影响。

例如，我曾与一位女士正在使用几乎所有的工具，她不得不让我失望并得到她想要的东西。我记得身体发抖，因为我不知道如何让她平静下来;我根本没有被教过如何处理这种类型的电话。

当时，我是一家直销公司的经理。顾客觉得自己被骗了，因为她收到了我们的入门套件中提供的替代产品 - 但该套件声明产品可能会有所不同。正如我所看到的那样，我无能为力。我们的产品清单清楚地表明，她有可能在她的套件中收到相同（但不同）的产品，并且我们的客户服务人员已经被我们的主管告知我们不会在这个问题上屈服。无论我多么有效地将这些信息传达给她，她都不会少关心。我不得不离开呼叫几分钟才能冷静下来。在与这位女士来回约一小时后，我去找了我的主管，并被告知要给她她想要的东西。

当我回到客户的手机上时，我感到非常震惊和不安，感觉像个傻瓜。我们被告知我们应该能够处理这些类型的电话，但我无法做到。如果客户不会拒绝回答，我还没有接受过培训，但是另一个问题是我自己的固执。我应该去我的领导班子，并在我（和客户）变得如此苦恼之前将问题提请他们注意。

我之所以提到这一点，是因为指出这样一个事实，即必须制定计划当真正加重和难以想象的持续客户的百分之一来到你的位置。如果最高级别的计划是为客户提供他们想要的东西，请考虑在培训期间在客户服务的基础层面实施这项计划。

赋予员工权力是绝对可以做到的，以阻止其中的负面影响轨道。无论通话如何开始，如果您的员工有权力自己解决问题，他们会立即感受到积极，有权力，成功并立即着手解决下一个问题，并且您作为业务的主管和所有者也会让你觉得你已经培养了值得信赖和有能力的人去做关心顾客的重要工作，甚至是困难的顾客。

寻找合适的平衡

有时候，你需要关注正面的评论你收到，这可能远远超过消极。我的意思是，积极的评论可以对你的团队产生更大的影响，所以不要忽视他们。“

通常，满意的顾客对他们的感受是安静的。你可能不会收到大量积极的评论，因此放大和庆祝它们。公司很容易迷失在试图消除每一个负面评论中，但这是不现实的。当然，这并不意味着你不会尽全力帮助每位顾客获得最好的体验，而只是意味着你明白不是百分之百的顾客会走开。大多数人会这样做，但任何成功的公司都会告诉你，可悲的是，你不能满足他们。

一个容易犯的错误是不断向客户投诉团队展示每一个负面评论。也许这似乎是一种很好的方法，这种方法可以帮助他们发现问题并改善（有时也是如此）。然而，持续关注负面评论可能会随着时间的推移打乱团队的士气，尤其是当他们只是作为失败的证据而呈现时。

将负面反馈作为学习机会讨论是没有问题的，但是团队需要感觉像他们有能够在自己的职位上取得成功的工具，因此请确保您正在帮助他们使用负面反馈来增长。当与一个困难的顾客打交道时，这种授权感是至关重要的。

您最不希望发生的事情是让您的团队从根本上将过去抱怨中的负面情绪转移到未来与顾客的互动上 - 您将开始看到可能升级的士气问题进入更多的投诉。如果您希望在第一次互动中解决问题，请培训您的员工并赋予他们权力，让他们拥有充足的工具和信心，让他们做好自己的工作。

借此机会制定改进计划。不要忽视这些投诉;拥抱他们并研究他们。当你开始看到一个趋势时，一定要跟踪它。类似投诉的模式应该告诉你，你和你的团队需要考虑一个问题。确保你也跟踪积极因素和你的团队随着时间的推移而改进。与组织其他部门分享这些信息，以帮助开展公司范围内的对话，从而产生洞察力和新想法，否则您会错过的。

处理客户投诉的关键在于授权。如果你为你的公司制定了一个为

工作

的计划，那么你的员工 - 而不是他们 - 你一定会成功的。关注并奖励积极成就只会增加员工巧妙处理负面互动的能力。