Troubadour以糟糕的客户服务为己任。歌曲#2。 |

去年7月，我谈到了戴夫卡罗尔的“United Breaks Guitars”YouTube邮件如何为消费者对企业客户的投诉带来新的力量和权力，服务。原始歌曲/视频已有超过5百万个视图，现在可在iTunes上找到。这是令人震惊的不良宣传，破坏了主流媒体的新闻报道以及美国联合航空公司的负面口碑。

昨天，8月19日，赫芬顿邮报报道，卡尔罗尔按照承诺，已经发布了他的第二张三首歌曲/视频讲述了他为期一年的传奇故事，试图让美国联合航空公司支付他的泰勒吉他的修理费用，并由芝加哥奥黑尔机场的UAL行李处理员打破。

这里要学习的一点是，良好的客户服务的好处可能需要一段时间才会变得明显，糟糕的客户服务会被立即，广泛地，反复地引起注意 - 讨论和公布。企业每年都会花费数万亿美元用于各种营销计划和策略，以争取客户。而且每个人都声称他们理解这样一个原则：保持一个好的客户比保持一个好的客户更容易，更便宜，而不是不断地找到新的客户。

那么为什么企业坚持提供糟糕的客户关怀？今天的媒体精明的消费者不会被视为轻微的烦恼。他们有全球影响力。正如卡罗尔所表明的那样，公司可能从所有营销支出中获得的任何积极结果都可以很快被否定。你有没有看到人们穿着到机场的United Breaks Guitars T恤？

UAL将在未来数月内将营销资金用于损害控制。您和您的企业可以通过积极响应客户服务成为您的营销计划和业务运营计划的一部分来避免类似的图像灾难。

Steve Lange

高级编辑

Palo Alto Software