唱一首顾客不喜欢的歌|

当我参加我在大学的第一个市场营销和公共关系课时，这些教授强调了客户口碑营销的实力。在那个B.I.时代（在互联网之前），接受的比例是一个满意的顾客会告诉另一个人。这被认为是好的。如果一个客户的待遇很差，他们会威胁要告诉他们所知道的每个人，这会转化为他们告诉另外20个人。那很糟糕。

今天，互联网，个人出版社和社交媒体的诸多面孔使得这个好的和不好的可怕的。称为companyxxxstinks.com的网站激增，社交媒体口碑分散现在通过关键词搜索，RSS订阅，博客，Facebook，Twitter等达到数以百万计的人。不幸的是，许多企业还没有唤醒直到这个事实，并且表现得好像坏的客户服务不会影响他们。或者也许他们觉得他们太大了，他们不必关心。这是一个很大的错误。

这是一个最近的例子，一名男子巧妙的，有趣的，口头的谴责顾客不友善，在这种情况下由美国联合航空公司。我第一次在2009年7月8日看到了这一点，当时我的联合编辑萨拉给我发送了一篇关于赫芬顿邮报商业部分在线发帖的链接。它已于2009年7月6日在YouTube首页上获得最受欢迎的列表。

在这里，我们看到病毒式营销的力量，在这种情况下，消息通过人传人，通常比原始人更远发件人可以覆盖。在这种情况下，这个信息会回来伤害公司。当一个不满意的顾客说他们要告诉所有人他们可怕的客户失职经历时，这意味着要告诉半个世界！对于像UAL这样的公司来说，在破产边缘摇摇欲坠，给客户提供不好的服务，假装没有人会听到这种情况，或者这并不重要，这是危险的，危险的业务。

不要让这种事情发生在你身上。请注意提供良好的客户服务，否则每天都有可能被数百万人丢弃。

Steve Lange

高级编辑

Palo Alto Software

P。在我发布这篇文章时，我看到这个故事已经被美国和加拿大的主流媒体收录，并且在7月8日之前引发了UAL的官方声明。“这已经引起了我们的共鸣。我们正在互相交谈，以便做出正确的事情，虽然我们双方都同意这应该早已得到解决，但Dave Carroll的优秀视频为United提供了一个独特的学习机会，我们希望将其用于培训目的以确保所有人客户从我们那里得到更好的服务，“声明说，

如果首先得到良好的客户服务处理，这对每个人都不会更好吗？