有时客户不对|

让客户满意对企业来说很好，因此大多数管理人员不会超越客户服务的基本宗旨：“客户永远是对的”。他们培训员工接受这一原则，并尽其所能去取悦客户。除了顾客错误的时候，这很好。

顾客是人的，他们可能是粗鲁的，居高临下的，卑鄙的，甚至是偏执的。当他们是这些东西的时候，他们期望一家店里的员工能够产出和亲切 - 即使他们自己没有 - 而且这名员工可能认为他们的工作就是满足客户的期望。一个戴着别人标志的员工，不仅仅代表他们自己，而是代表他们的老板和他们的公司，依赖于他们的薪水和不确定规则，可能并不总能确定在这种情况下做什么“正确的事情”。如果他们要求客户停下来，而客户对他们感到不满，他们的工作是否受到保护，或者他们的老板是否会对他们感到不满？

Joy Goltz在 纽约时报的 小企业上的帖子博客从一个在餐厅外卖柜台工作的年轻人的角度阐述了这个问题：

最近，我碰巧问他的母亲工作进展如何，她给了我一个令人失望的报告。上周，她说，一位顾客进来接了一个订单，看着她的儿子，问他说：“发生了什么事！”

我提到那个年轻人是非洲裔美国人吗？对于那些年纪太小的人来说，1970年代的情景喜剧中出现了一位名为“发生了什么事”的人物，他是个黑人和肥胖人物，穿着红色的贝雷帽和吊带装饰物，并会绕着说：“发生了什么！”他的名字是重新演绎的，他是由一个叫Fred Berry的演员演出的。

现在你们中的一些人可能会想：“有什么大不了的？” - 但我希望不多。对大多数人来说，这是无礼的，你是否认为它是刻板印象，无知或种族主义并不重要。重要的是，这个少年回家后，把故事与他的母亲联系起来，并且哭了起来。他不明白为什么有人会要求他那样做，就好像他在那里是为了他们的娱乐一样。但是，这是最糟糕的部分，这使得我作为一个老板生病，作为一个父亲和一个朋友。他觉得自己有责任说这句话，因为他接受过照顾客户的训练，做他所要做的一切。他的母亲告诉他，他应该说，“我不是那么舒服。”这肯定是比我想出的更好的答案。但她的儿子不确定公司会如何看待这种回应。除非经理向员工表明他们在这种情况下得到了支持，否则该经理的员工会怀疑他们是否有权告诉顾客，“不”。

如同你的员工一样快乐，自信和忠诚，如果他们知道他们的老板背着他们，他们仍然会更开心，更自信，更忠诚。直接与客户谈话时，应该坦率地告诉员工有关客户不正确的时间，以及在客户出现问题时如何处理这种情况。因为无论何时何地，即使在您的业务中，它的确出现了，如果您忽略了它，那么您就会损害员工和客户的利益。