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这一切都是从简单的电子邮件交换开始的。最后的邮件很短，并且“非常感谢这位伟大的客户服务，可悲的是这很不寻常。”它让我思考。

对我来说，交流非常简单。一位顾客用电子邮件发送了一个查询。在客户服务团队到达之前，我已经很早了，而且我登录了我们的电子邮件管理工具。这是一个直截了当的要求，所以我跳进来回答。客户晚上回来的时间比另一个问题早，并且与我初次通信后，我再次回答。没什么大不了的？

然后我想起了最近在英国的一家公用事业公司的经历。当我向他们发送一份结算查询并收到一封汽车回复通知，我可以期待在“28个工作日内”收到他们的回复时，我是愚蠢的。他们必须在开玩笑吗？但他们没有。

我把28个“工作日”分成了两部分。 28个工作日过去了。我的查询仍未得到答复。它提示另一封邮件。你猜这是怎么回事 - 同样的自动回应。我直接去了Twitter，在140个字符的限制范围内尽可能地传达了我的故事。我认为我的帖子中有一句与他们滥用垄断权力有关的短语。我有关客户服务人员的回复是在一小时内完成的，但这个令人印象深刻的响应时间并没有与任何实质内容相匹配。这个问题一直没有得到答复，直到最初的三十个工作日后，我的第一封邮件才得到了有意义的回应。

虽然这两个极端代表了不同的叙述，但我想越来越多的人想要更像我的开头例。在当今世界，客户服务需要提高到甚至连Zappos.com的Tony Hsieh都会以#为乐的水平。它需要是个人的，敏感的和设备不可知的。顾客不再满足于“保留”，而高价定价的号码则以他们的名字起草账单。社交媒体为所有人提供了透明度，服务水平也越来越多地为购买决策提供信息。

作为管理者，我们需要适应这个新的世界如果这意味着对员工进行额外的培训，那么就这样吧。或更好的产品设计。或增加资源。正如我最近听到的演讲所说的那样 - “每个客户服务联系人都是我们评估我们是否可以做得更好的一个机会”。

最后，如果它意味着更好的工具和产品来管理客户服务，这些也需要被认为是值得的投资。在这种情况下，我们在Palo Alto Software内部开发的基于云的电子邮件管理工具Email Center Pro发挥了重要作用，它使我能够高效地管理传入的支持邮件。一个好的工人赞美他的工具。