健康保险公司错失了“赋权”的观点

琳达阿德勒

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我最近参加了一个会议，来自保险业的一组高管谈到了即将到来的有前途的技术。他们描述了一些工具，使他们的公司能够更有效地访问患者数据，以更好地了解结果，同时使用索赔数据来促进更好的疾病管理。

“患者参与”和“患者授权”等术语是讨论的重要部分，高管们对他们认为可以提供更好的患者护理的描述感到自豪。

所以令人失望的是，当我回到办公室时，我遇到了两个来自沮丧客户的语音邮件，这让我对高管们的热情和太多消费者的日常现实之间的差距进行了深思熟虑。

第一位客户是一位聪明的年轻女性，刚刚怀孕，最近报名参加了新的报道。在做出选择之前，她对她的选择进行了仔细而彻底的审查 - 给每个公司的代表打电话，以确保她了解其政策的细节，并从患者手册中截取关键页面的屏幕截图，以供参考和比较。她最终选择了提供最佳产前和产科护理的报道，从医学和经济角度来看，她确信自己会处于良好的状态。

问题？当她开始使用她的福利时，保险公司拒绝支付她的大部分照顾费用。它说超声波检查，血液检查和产前检查的其他常规方面都没有涉及，因为它们实际上并不是产前计划的一部分。她的保险公司告诉她，这只涉及与她的医生的例行谈话。

第二个电话是来自对医疗系统并不陌生的客户。这位年轻女性一生大部分时间都患有1型糖尿病，并了解内外的医疗保健系统。她通过一位记者来找我们，他们认为我们可能会提供帮助。她的挑战？她的保险公司突然拒绝支付基本费用，就像她的试纸一样，并没有多少上诉似乎解决了这个问题。她已经征求了她的医生的帮助，她的医生代表她写了许多上诉;她联系了国家保险部门，她的文书工作丢失了;她终于去找了一位全国记者，希望能听到她的故事。

在我们调查之后，我们确定她的政策发生了一些变化，但这些变化从未以帮助她了解其影响的方式得到澄清。一个简单的解释会为双方节省大量的时间和精力。

不幸的是，我工作中的人 - 患者倡导 - 一直都在看这种事情。开发人员创造了复杂的新技术，医疗保健系统将大量的精力和资源投入到旨在促进更好护理的新实践中 - 然而患者比以往更加沮丧和不满意。

这是因为患者认为参与和赋权的方式与保险公司不同。

患者正在寻找清晰而全面的信息，以帮助他们了解所涵盖的内容和不涵盖的内容。大多数患者并不专注于诸如“大数据”之类的流行语 - 他们想知道如何能够支付自己的医疗费用。在这样做的过程中，他们正在寻找客户服务，以一种让他们相信他们在注册时获得承诺价值的方式提供服务。他们希望他们的问题得到尊重，他们希望与能够倾听他们的关注并有效回应的人交谈。

对于技术开发人员来说，这仍然是一个巨大而重要的角色。它们可以促进向最佳客户服务的过渡，在这种情况下，保险公司将客户视为更好的以消费者为中心的公司。他们可以创建减少电话等待时间的系统，并促进聊天和电子邮件协议，以实现实时共享覆盖信息。他们可以提高有关如何处理和支付索赔的透明度，并提供资源，帮助消费者准确了解将要支付的费用和不支付的费用。

如果保险公司想要创建有吸引力的，有能力的患者，他们需要从一开始就用他们的钱包开始。

图片来自iStock。