有效处理客户投诉的6个技巧

无论公司规模大小，客户投诉对于小型企业来说都是不可避免的。俗话说，你不能一直讨好所有人。你如何处理这些投诉是重要的。

小型企业所有者倾向于将注意力集中在销售和运营上，客户服务“需要额外处理”，这是一个错误，客户支持平台Freshdesk社区外展主管Alan Berkson说。

Freshdesk的Alan Berkson

“保持客户满意度非常有价值，而且留住客户比找到新客户更便宜，”他说。 “如果客户足够关心，告诉你他们的问题是什么，他们会告诉你如何改善以及如何更好地与他们做生意。”

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客户关系管理软件公司Insightly的营销副总裁Loretta Jones说，让客户满意和忠诚可以让您的小企业在竞争中占据优势。

“你的客户越忠诚，你就会获得越多的口碑宣传，口口相传仍然是销售的关键途径。”

以下是有效处理客户投诉的六个提示。

不要去

如果客户因任何原因对您的小型企业不满意，那么您对投诉的响应速度至关重要。

琼斯说，即使你不能马上解决这个问题，你也不想让投诉“挂在那里”。客户想知道某人正在解决他们的问题，所以告诉他们。

Insightly的Loretta Jones

“回归客户的速度是关键，”她说，无论是回应投诉还是赞美。

闭嘴听

俄克拉荷马州立大学市场营销学教授，营销咨询公司Demand Metric的首席分析师杰里拉克利说，小企业主必须要求自己不要采取防御措施并仔细聆听整个投诉。

“你必须压制你的防守本能，”他说。 “闭嘴听，所以你真的能理解他们在抱怨什么。

“这非常重要，这很难，因为人性，你会得到防御，你甚至在听到完整的投诉之前就会做出回应。”

Sage是一家为中小型企业提供会计和薪资软件供应商的客户体验执行副总裁布拉德史密斯说，真诚的道歉将走得很远，并将使您的公司及其代表人性化。

“不要让你的客户想知道发生了什么 - 这只会让他们更进一步，”他说。 “扩展客户关系可以做的最好的事情之一就是充分披露问题的根本原因以及解决问题的步骤。客户希望与他们有业务往来的公司做正确的事。“

组织起来

Berkson表示，小型企业面临的最大问题之一是跟踪投诉，因此找到一个单一的记录系统非常重要。

Demand Metric的Jerry Rackley

“我们在旧金山有一位客户，在使用Freshdesk之前，要么错过客户投诉，要么有两个人对同一个投诉做出回应，”他说，“因为他们都是通过电子邮件进来的，或者有时他们会漏掉裂缝。“

Berkson补充说，这些投诉可以用作市场研究来改善您的产品，因为您的客户告诉您他们喜欢或不喜欢的东西。

让员工了解他们的目标

培训您的员工。 Rackley说，他们需要与小企业主在同一页面上接受培训，以便以正确的方式回应客户投诉。

拉克利说：“那些不期待它的员工，每天都认为他们会变得很好，而且没有人会变得不快乐。”他们会感到惊讶，并且有可能感到情绪激动。 ，也许和顾客争论。“

角色扮演可以是一种有效的培训策略，因为大多数小企业已经拥有一系列客户投诉故事。 “在培训中使用这些投诉的例子，并询问每个员工在这种情况下他们会如何回应，”拉克利说。

善于交际

Facebook和Twitter不再仅仅是分享商业更新，照片或联系信息的地方。琼斯说，小企业主应该积极参与社交媒体，并经常与客户沟通，以提供最好的客户服务。她建议有一名员工专门负责这项任务。

社交媒体的美妙之处在于它可以快速轻松地响应客户，无需发送电子邮件或拨打电话。

贤者的布拉德史密斯

“社交媒体是客户与您沟通的可行方式，”琼斯说。 “在Insightly，我们每天可能会有四到七个关于公司的问题。”

不要做出你无法保留的承诺

为了提供最好的客户服务，您需要诚实，对待客户。

史密斯说：“无论你向客户承诺的是什么，交付它，并提供良好的交付 - 它就像那样简单。” “相比之下，最好是承诺不足和过度交付。不要承诺超过你能提供的，也不要因疏忽而撒谎，因为它最终会被发现。“

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Steve Nicastro是私人金融网站Investmentmatome的一名撰稿人。电子邮件： [email protected] 。推特： @StevenNicastro .

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